Calidad Comercial

¿Cuál es el objeto de esta Certificación?

La certificación respecto a la Norma UNE 175001-1 "Calidad de Servicio para Pequeño Comercio. Parte 1: Requisitos Generales" establece los requisitos de calidad para el servicio prestado por los establecimientos comerciales que permitan satisfacer las expectativas del cliente. Se ha centrado en el servicio prestado porque los estudios llevados a cabo determinaron este factor como el más relevante para los consumidores a la hora de manifestar su satisfacción en una experiencia de compra de un pequeño establecimiento. La Norma contiene requisitos de servicio, como cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad y accesibilidad, requisitos de elementos tangibles, como instalaciones, equipos, mobiliario, materiales de servicio y productos, y requisitos de personal, como imagen y competencia profesional.

¿Cuál es el campo de aplicación de esta Certificación?

Esta Certificación se aplica a la actividad de venta y servicios adicionales ejercidos en el establecimiento comercial, con independencia de la naturaleza de los productos o servicios comercializados.

Está especialmente indicada para el comercio minorista en sectores como alimentación, moda (confección y calzado), equipamiento del hogar, muebles y electrodomésticos, regalos, joyería, papelería, etc, y excluye de su aplicación la prestación de servicios profesionales y la fabricación o reparación de productos o equipos.

¿Cuál es el proceso de certificación?

El proceso, que comienza con el envío de la documentación por parte del establecimiento solicitante, está formado por las siguientes actividades, llevadas a cabo por personal de AENOR:

• Revisión de la documentación de solicitud.
  Los servicios técnicos de AENOR procederán a la verificación de que la documentación es completa al haberse presentado los documentos y cumplimentarse los datos, y asignarán número de expediente y técnico/auditor responsable.
• Auditoría del servicio prestado por el establecimiento.
  Se procederá a la revisión del servicio, verificando el cumplimiento de los requisitos y la veracidad de lo declarado en el cuestionario de autoevaluación, mediante la compra oculta y/o devolución de productos.
  Durante la visita inicial los servicios de AENOR realizarán una compra sin darse a conocer como inspectores: "compra misteriosa".
  Una vez efectuada la compra y/o devolución el auditor se presentará al responsable del comercio para hacer una evaluación del resto de requisitos recogidos en el cuestionario de autoevaluación.
  Al final de la visita el inspector entregará al responsable del comercio las conclusiones de la visita recogidas en el informe de evaluación del inspector En caso de que correspondiera, se verificará la correcta ejecución de las acciones correctoras necesarias el adecuado cumplimiento del contenido de la Norma.
• Firma del contrato entre el comerciante y AENOR.
  Se firmará, por duplicado, un contrato entre comerciante y AENOR que contiene los derechos y obligaciones de ambos.
• Emisión de certificado.
  Una vez verificado el cumplimiento de los requisitos de la Norma, o su futuro cumplimiento a través de compromisos concretos de los comerciantes, y firmados los correspondientes contratos, se procederá a la emisión del Certificado, con una vigencia de cinco años.

Durante los ejercicios en los que se encuentre vigente el Certificado, AENOR llevará a cabo un seguimiento anual, consistente en la realización de una auditoria.
Los comerciantes certificados deberán adoptar un modelo de mejora continua, por lo que presentarán anualmente las mejoras del servicio prestado que hayan ido realizando, conforme a su propio criterio.

¿Puede aplicarse un único certificado a diversos centros de trabajo?

Cada certificado es exclusivamente válido para un centro de trabajo o local comercial, ya que se certificará por separado la calidad del servicio prestado en cada establecimiento. En consecuencia, deberá enviarse una solicitud por cada establecimiento que se desee certificar.

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